¿Qué hacen los consumidores después de leer críticas positivas?

De acuerdo con estudios norteamericanos, el 90% de los consumidores utilizaron Internet para encontrar un negocio local en el último año. ¿Sabías por ejemplo que un consumidor promedio lee 10 reseñas antes de sentirse capaz de confiar en una empresa o que el consumidor dedica 13 minutos y 45 segundos en promedio a leer reseñas antes de tomar una decisión?

Las reseñas en línea se han convertido en una parte cada vez más común de las decisiones de compra de los consumidores. De acuerdo con el estudio Local Consumer Review Survey 2019, los consumidores tienen un patrón de acción después de leer reseñas positivas. En primer lugar visitan el sitio web de la empresa, después buscan más reseñas o comentarios. Posteriormente analizan a la competencia y finalmente se contactan con la empresa.

Según este estudio, los sitios web de las empresas locales siguen siendo una parte fundamental en el proceso de captación de clientes potenciales pues el 92% de los consumidores consultan los sitios web de las empresas cuando se deciden por un servicio o producto. Por otro lado, para el 27% de los consumidores las críticas positivas son suficientes para llevarlos a ponerse en contacto con una empresa, ya sea en persona, por teléfono o directamente a través de otro medio como pueden ser redes sociales.

De hecho, la mayoría de los consumidores habrán tomado una decisión sobre un proveedor mucho antes de contactarlo, por lo que es necesario que su reputación en los sitios de reseñas no desanime a ningún cliente potencial.

¿Cuánto tiempo los usuarios leen reseñas antes de tomar una decisión?

De acuerdo con el estudio antes mencionado, el 93% de los consumidores dedica más de un minuto a leer reseñas. El 43% tarda más de 10 minutos. Una minoría del 10% pasa más de 30 minutos. El consumidor promedio dijo que pasó 13 minutos y 45 segundos leyendo reseñas antes de tomar una decisión. Los consumidores mayores de 55 años dedican casi 10 minutos a leer reseñas, mientras que los de 18 a 34 años gastan casi el doble.

Sin duda cada consumidor es distinto, lo que sí es cierto es que a los consumidores o clientes potenciales les gusta investigar negocios locales antes de tomar su decisión de compra. De hecho los consumidores han desarrollado habilidades para evitar leer reseñas a profundidad enfocándose en palabras clave, por lo que es fundamental contar con una estrategia de gestión de reputación en línea.

Siguiendo con este estudio, el 20% de las personas de entre 18 y 34 años dedican más de 30 minutos a leer reseñas. Para los consumidores de 35 a 54 años, esto representa el 10% y el 3% de los de 55 años en adelante. Esto quiere decir que los consumidores más jóvenes se basan en varias reseñas antes de elegir un producto o servicio. Por ello la importancia de que toda empresa cuente con un flujo constante de críticas positivas, sobre todo si su target es precisamente este grupo demográfico.

¿Cómo influyen las reseñas en los consumidores?

91% de los consumidores afirman que las críticas positivas los hacen más propensos a utilizar un negocio. Sin embargo, la noción de lo que hace que una reseña sea positiva es subjetiva, ya que algunos consumidores pueden ver diferentes calificaciones de estrellas como positivas o no. Por ello las empresas deben asegurarse de que las críticas que reciban sean ampliamente positivas. Por supuesto, esto no significa que solo deban apuntar a clientes satisfechos o falsificar reseñas para parecer mejores de lo que son. Se trata de tomar en cuenta realmente los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar el servicio que brindan.

Por último, los comentarios negativos tienen un fuerte impacto en la decisión final del cliente, pues 82% de los consumidores son menos propensos a utilizar un negocio después de ver críticas negativas. Ningún servicio o producto está exento de críticas negativas, si te ocurre lo que debes hacer es responder rápidamente y brindarle al cliente toda la ayuda posible para hallar una solución. Una mala reseña no tiene por qué ser un desastre. ¿Tienes dudas? Visita thebusiness.reviews y entérate cómo podemos mejorar la reputación de tu empresa, inmueble o servicio.

 

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